Nuestros perfiles en internet son la fachada digital de nuestra empresa. Un lugar en el que aglutinar a nuestros seguidores, compartir información de interés y dar a conocer las bondades de nuestro producto. Pero, de un día para otro, sin que aparentemente haya ocurrido nada de gravedad, nos encontramos con una bomba. La gestión de crisis en redes sociales es vital para mantener la buena imagen y reputación de nuestra compañía ante cualquier contingencia: una información aparecida en un medio, quejas masivas de usuarios o posibles malentendidos pueden tener en las redes sociales su principio y final. Y el final, si sabemos cómo manejarlo, no tiene por qué no ser feliz.
Utilizar los perfiles oficiales de empresas o instituciones para remitir quejas no es una práctica nueva. Empresas de mensajería a las que reclaman pedidos perdidos, trenes con retraso o cancelaciones de vuelos, entre otras muchas cosas, traen consigo auténticas mareas de usuarios enfadados reclamando lo que consideran justo. Y el binomio entre redes sociales y medios de comunicación provoca un efecto bola de nieve bidireccional: si empieza en los medios termina en las redes; si empieza en las redes termina en los medios. Sea como sea, si el caso es realmente sonado, la reputación pueder quedar en entredicho y la empresa ser noticia por motivos muy distintos a los que queremos o sin seguir los pasos de cómo escribir una nota de prensa. Por ello conviene seguir unos pasos.
Las agencias de comunicación –las encargadas en gran parte de las ocasiones de gestionar estas problemáticas– pueden llegar a abrumarse ante el aluvión de notificaciones, mensajes o quejas del público. La estrategia a seguir, con matices y actuaciones particulares para cada situación concreta, pueden resumirse en diez pasos.
Consejos para la gestión de crisis en redes sociales
- Previsión. Es complicado anticipar un accidente, sí, pero puede ser interesante tener identificados los puntos débiles de la empresa, los frentes por los que la pueden atacar, para que los golpes no vengan por sorpresa al 100% y los mensajes de defensa estén fijados de antemano.
- Por favor, no te calles. El silencio es el peor aliado ante una crisis de reputación. La transparencia se convierte en un bien supremo del que hacer gala en la gestión de crisis en redes sociales, y mantener la actividad en los momentos críticos se interpreta como una señal de fiabilidad.
- Habrá comentarios hirientes. Quizá memes. Pero no bloquees a nadie: es peor. Que los usuarios se expresen como quieran, dentro de unos límites legales, es normal si hay algún motivo de peso que justifique los enfados. Bloquear a usuarios desde un perfil corporativo es una pésima idea.
- Todos cometemos errores. Da la justificación necesaria. Asume el error, es humano. Pero no intentes utilizar una mentira como pretexto para suavizar tu actuación. Es preferible dar una imagen de imperfección y reconocer los fallos cometidos a no decir la verdad. Se acabará sabiendo.
- Incluso en las situaciones más incómodas, toda empresa tiene seguidores fieles y gente comprensiva. Premia esa fidelidad, regala likes, respuestas amables y follows. Esa faceta humana tras los perfiles de la empresa es toda una señal de cercanía.
- Ir respondiendo usuario a usuario, tuit a tuit, puede ser una odisea. Prepara un comunicado. Aunque luego no lo lances. Sólo por si acaso. Reunir en un mismo texto (claro, breve y conciso) las disculpas, posibles justificaciones y respuestas genéricas es un ahorro de tiempo y energía.
- Mantén siempre una actitud positiva. Irán a buscar las cosquillas. El feed de menciones de Twitter o los comentarios de Facebook no serán precisamente declaraciones de amor. Pero, en esas situaciones, rebajarte al nivel de un usuario de a pie o estar a la defensiva es contraproducente. Barbilla alta.
- A todos se nos escapan comentarios desafortunados de vez en cuando. Pero las redes sociales, y los usuarios, tienen memoria. Borrar los mensajes puede ser peor: ya habrá alguien que haya hecho captura de pantalla y te la pueden estar echando en cara hasta el fin de los días. Toca apechugar, matizar y explicar. Pero no eliminar.
- Aunque ya no salga fuego de la pestaña de notificaciones, cuidado. El monstruo puede volver a despertar en cualquier momento, y no conviene bajar la guardia. Monitoriza los perfiles más beligerantes, las reacciones de la competencia y el feedback de los buenos usuarios.
- Por dura que haya sido, acabará pasando. Si algo enseña la gestión de crisis en redes sociales es que mañana será otra empresa la que reciba quejas o se equivoque, y ya nadie se acordará de lo que pasó el día anterior. La tierra seguirá girando. El tiempo lo cura todo.
